Resumo:
Linha de Frente foi uma campanha de incentivo que colocou funcionários de outras áreas do Terra em contato direto com o cliente. Direto mesmo porque durante um dia, estes colaboradores trabalharam ativamente no Contact Center da empresa, na linha de frente, no fogo cruzado, vivenciando todas as dificuldades que a equipe de vendas e atendimento do telemarketing experimenta diariamente. Uma inversão de papéis de absoluta importância para valorizar o trabalho de quem muitas vezes ficava esquecido do outro lado da linha, mas que sempre fez os negócios da empresa andarem. Um dia inteiro no qual os mais diferentes níveis hierárquicos do Terra dedicaram 3 horas para entender a realidade do Contact Center, sugerir melhorias, compartilhar experiências. Uma campanha de valorização e incentivo, que resultou em um plano de ações concreto para modificar a relação de uma empresa inteira com um departamento e para otimizar seus resultados.
Histórico:(situação de mercado/produto/serviço)
Como toda grande empresa de prestação de serviços, o Terra tem em seu contact center um dos maiores focos de tensão de seu negócio. É no contact center onde está o maior potencial para geração de novos negócios para o portal: venda de serviços agregados, upgrade nos planos, extensão de assinaturas. Mas é lá também onde estão as reclamações dos clientes insatisfeitos com valores, com serviços prestados e com dúvidas sobre produtos oferecidos. Por isso, faz-se necessária uma avaliação constante da qualidade deste setor, bem como um cuidado permanente com a equipe responsável. Hoje são 2000 atendentes. Apesar do trabalho do Contact Center influenciar e ser influenciado por todos os outros departamentos do Terra, a realidade destes funcionários sempre foi muito peculiar e muito distante da realidade das outras áreas. Fazia-se necessária a maior integração entre o Contact Center e os outros departamentos do Terra por 2 motivos: . Conhececendo melhor a realidade e a dinâmica de trabalho destes colaboradores, os outros funcionários do Terra poderiam colaborar com sugestões para otimizar o desempenho do Contact Center e, também, avaliar em como suas áreas poderiam colaborar para um melhor desempenho; . Era preciso valorizar este departamento: uma ação de incentivo, mostrando aos 2000 funcionários dos 4 Contact Center o quanto seu trabalho era interessante, reconhecido e valorizado por toda a empresa. Ou seja: o Terra se interessava por eles e estava ali, unido, para conhecer melhor o seu dia-a-dia e encontrar soluções.
Estratégia da campanha:
A estratégia adotada foi lançar uma grande campanha de valorização: uma troca de papéis, batizada de Linha de Frente. Convidamos os funcionários de todas as áreas do Terra a se cadastrarem no programa, para passar um dia na Linha de Frente e viver 1 dia como atendente do Contact Center. O cadastro, através da intranet, era voluntário, ou seja, fazia parte de uma experiência curiosa. Do outro lado, os atendentes foram convidados a se transformar em Anjos da Guarda dos voluntários e prestar assessoria durante a experiência. Para cada voluntário na Linha de Frente, um atendente experiente como Anjo da Guarda. Desta maneira, os atendentes do Contact Center se sentiram valorizados, tendo seu departamento como fonte de curiosidade de toda a empresa. E, individualmente, cada um se sentiu valorizado pela responsabilidade de se tornar um verdadeiro porta-voz do seu departamento para aquele a quem iria prestar assessoria. Fora isso, a experiência "em campo" foi muito rica para a integração entre os departamentos e também foi fértil para o levantamento de sugestão de melhorias: dali surgiu um plano de ações efetivo, colaborativo, fruto da vivência dos próprios funcionários.
Conceito promocional:
Linha de Frente. Você em contato direto com o cliente.
Meios de comunicação utilizados:
Para mobilizar a participação da equipe foi criada uma campanha completa: envolvimento dos colaboradores, capacitação, treinamento, decoração, abertura, atuação, confraternização e encerramento. Os funcionários do Terra ficaram sabendo da campanha através de uma campanha de e-mails semanais. Banners decorativos também foram colocados nas áreas comuns dos escritórios. Então, um hotsite para cadastramento dos voluntários foi criado. Ao mesmo tempo, nos Contact Centers, uma ação lúdica comunicava a campanha e convocava os Anjos do Linha de Frente: promotoras vestidas de anjos da guarda laranjas, nas cores do Terra visitaram os atendentes e distribuiram um convite, avisando da ação e explicando da importância da orientação dos atendentes. Os Anjos então se cadastraram no site e começou a troca de e-mails entre os voluntários e seus respectivos anjos da guarda. Os voluntários receberam capacitação para os atendimentos através de treinamento on-line, apostilas, fóruns on-line e reuniões presenciais. Era hora de esquentar as expectativas. Em uma performance bem humorada, um anjo com um figurino diferenciado (túnica, asas e uma auréola), percorreu toda a área dos Contact Centers, profetizando que uma grande benção seria dada a todos os atendentes, e que uma missão divina seria delegada aos ANJOS eleitos DO TERRA. Uma semana depois, uma nova ação esquentou a campanha. Promotores entraram nos Contact Center distribuíndo camisetas com asas impressas nas costas aos "anjos". Junto com as camisetas, foram entregues bilhetes dos voluntários. Para o grande dia foi preparada uma verdadeira transformação nos Contact Centers: decoração personalizada com bannes, balões decorativos, tapetes, infláveis, móbiles, sinalizadores de monitores, entre outras peças. Foram envolvidos na campanha Linha de Frente 4 Contact Centers: 2 em São Paulo e 2 em Porto Alegre. Foram determinados pontos de encontros de onde saíram vans adesivadas para os Contact Centers levando os voluntários, conforme local e turno de atuação.Cada participante ficou aproximadamente 3 horas no telemarketing, como se fosse um agente do Contact Center Terra (desempenhando os papéis de venda receptiva, suporte técnico, retenção ou cobrança). Ao final do dia de atendimentos do Linha de Frente foram realizadas 2 grandes festas de confraternização, reunindo todos os voluntários e anjos da guarda do projeto: em São Paulo no Figa e em Porto Alegre no Dublin. No dia seguinte, os voluntários se reuniram em um dia inteiro de brainstorm em um hotel (em SP e em POA) para trocar experiências e levantar sugestões sobre a otimização do serviço do Contact Center e a qualidade de vida de quem trabalha lá. Durante a manhã ouviram relatos uns dos outros e a tarde, se reuniram em grupos de 10 pessoas dos quais sairam planos de ações para implementar melhorias. Estes planos foram apresentados para uma banca julgadora composta por diretores do Terra e os melhores trabalhos ganharam medalhas simbólicas.
Resultados da campanha:
O funcionário do Terra BR (inscrito no Linha de Frente) pode vivenciar através de contato direto com o consumidor as experiências diárias do ContactCenter (queixas, dificuldades nas vendas, argumentos e objeções), entendendo melhor o panorama "Cliente - Atendente". Além de gerar um efeito positivo na integração entre todas as áreas e funcionários da empresa, no final do projeto, todas as sugestões e melhorias identificadas durante a atuação foram classificadas e foi montado um Plano de Ação para implementar as soluções propostas. . Em menos de 2 semanas 250 funcionários se inscreveram voluntariamente no projeto. . 40% dos colaboradores Terra aderiram à campanha. . Participação de todos os níveis hierárquicos da empresa. . 53% dos participantes nunca tinha estado no Contact Center. . Durante o treinamento já foram identificadas as primeiras oportunidades de melhoria. . No total, foram recebidas 141 sugestões, sendo que 18% delas já estão sendo implementadas e 64% estão em fase de análise.
